O compromisso da Hollard em lidar com sua reclamação
Como cliente da Hollard, pode contar com ser tratado com cuidado e respeito. Embora não possamos garantir que acertemos sempre, fazemos o nosso melhor para corresponder às suas expectativas. Se não ficar satisfeito com a sua experiência, é importante que nos informe.
A Hollard disponibiliza um processo dedicado de gestão de reclamações para:
- Fornecer-lhe canais fáceis e acessíveis para nos informar da sua reclamação;
- Garantir transparência e equidade na gestão da sua reclamação;
- Tratar as reclamações de forma rápida e justa;
- Identificar oportunidades para melhorar a satisfação do cliente, através da revisão contínua dos nossos processos, sistemas, produtos, comunicação e serviços.
Este processo assegura que a sua reclamação será gerida de forma eficaz e que continuaremos a implementar mudanças que criem valor e benefícios para os nossos clientes.
O compromisso da Hollard para consigo na gestão da sua reclamação é o seguinte:
- Registar e reconhecer a sua reclamação no prazo de 1 (um) dia útil após a receção e fornecer-lhe um número de referência da reclamação. O número de referência da reclamação deve ser utilizado para acompanhar o progresso da sua reclamação;
- Informá-lo dos prazos estimados e dos próximos passos na resolução da sua reclamação;
- Manter-lhe informado, fornecendo atualizações regulares sobre o progresso;
- Comunicar as razões para eventuais atrasos, com prazos revistos para a resolução;
- Tratar a sua reclamação de forma justa, transparente e profissional ao longo de todo o processo de gestão de reclamações;
- Explicar o motivo da nossa decisão ao fornecer feedback quando a sua reclamação for resolvida;
- Informá-lo sobre outros canais e processos a seguir caso não esteja satisfeito com o resultado da nossa decisão.
Para a Hollard poder ajudar com a sua reclamação, é importante que nos forneça informações suficientes. Será necessário seguir os dois passos conforme indicado abaixo nesta lista:
- O nome e os detalhes de contacto do titular da apólice e da pessoa que está a apresentar a reclamação;
- O número de referência da apólice ou do sinistro aplicável à sua reclamação;
- Todos os detalhes da sua reclamação (incluindo todos os factos, datas e documentos de suporte aplicáveis).
Passo 1 – Como apresentar uma reclamação
Para nos informar sobre a sua reclamação, pode utilizar um dos seguintes canais:
- Consulte os termos da sua apólice, bem como o calendário de seguros, para obter os detalhes de contacto relevantes e o procedimento de reclamações.
- Envie um email para complaints@hollard.co.mz.
- Contacte a central telefónica da Hollard através do número +258 21 357 700, onde um dos nossos agentes encaminhará a sua reclamação para a divisão adequada para resolução.
- Você pode nos escrever para:
Hollard Moçambique Companhia de Seguros,
S.AR.L. Av. Sociedade de Geografia,
no 269 Edifício Hollard,
C.P. 428 Maputo – Moçambique
Passo 2 – Para resolução de disputas externas
Se a reclamação não for resolvida para sua satisfação pela Hollard, após seguir o Passo 1, pode submeter a sua reclamação ao Instituto de Supervisão de Seguros de Moçambique (ISSM):
Instituto de Supervisão de Seguros de Moçambique
Av. 24 de Julho nº 1097, 2º Andar, Edifício Shopping 24
Telefones: (+258) 82 306 4220 | 84 312 2357 | 84 312 2358
Email: info@issm.gov.mz
